Haugaland Kraft

Oppgaven

Per oktober 2018 gjenspeilet absolutt ikke nettsiden til Haugaland Kraft konsernets teknologiske og digitale ambisjoner. Nettsidene var utdaterte i design og brukeropplevelse, og hadde et stort behov for en total renovering. Det viktigste med de nye nettsidene var at de skulle være brukervennlige og lette å finne frem på. De skulle lages for brukerene, både med tanke på design og innhold. 

Løsningen

Vi identifiserte de viktigste problemstillingene og informasjonsbehovene til kundene ved deres bruk av Haugaland Krafts nettsider. Forsiden og nettsidestrukturen ble bygget og designet med hensyn til disse. Det første kundene nå møter er et servicetorg med snarveier til de mest besøkte undersidene, samt inngang til «Ofte stilte spørsmål» og en egen chat.

Konsernet Haugaland Kraft har hovedkontor i Haugesund med avdelinger på Fitjar, Sand, Sauda, Stord og Ølen/Skånevik. Hovedvirksomhetene til konsernet er produksjon, overføring og omsetning av elektrisk kraft, samt utbygging/drift av fibernettverk. Haugaland Kraft eies av kommunene Karmøy, Haugesund, Tysvær, Vindafjord, Sveio, Bokn, Utsira, Suldal samt selskapene Finnås Kraftlag SA, SØK AS, Fitjar Kraftlag SA. Konsernet har om lag 430 ansatte.

Haugaland Kraft – mer tilgjengelige

Haugaland Kraft er en innovativ aktør innen kraftbransjen og satser stort på videreutvikling av tjenester og teknologi, samt digitalisering av sine tjenester. Pr. oktober 2018 gjenspeilet imidlertid ikke nettsiden til Haugaland Kraft konsernets teknologiske og digitale ambisjoner. Nettsiden var utdatert i design og brukeropplevelse, og hadde et stort behov for en total renovering.

Det viktigste med de nye nettsidene var at de skulle være brukervennlige og lette å finne frem på. De skulle lages for brukerene, både med tanke på design og innhold. Haugaland Kraft er en stor aktør innen flere felt – strøm, internett og TV, Alarm, Solkraft. Daglig får HKs kundesenter flere 100 kundehenvendelser med større og mindre spørsmål innenfor disse kategoriene. På de nye sidene skulle informasjon være lett tilgjengelig, og «Ofte stilte spørsmål» skulle hjelpe kundene godt på vei til å løse problemer selv, uten å måtte ta kontakt med kundesenteret. 

Etter et større forprosjekt og flere kundeundersøkelser, både kvalitative og kvantitative, ble det identifisert de viktigste problemstillingene og informasjonsbehovene for HKs brukere. Forsiden og strukturen på nettsiden ble så bygget opp etter disse. 

struktur
Vi gjennomgikk et svært grundig forprosjekt sammen med kunden før vi startet på designfasen.
Vi ønsket å gjøre skjemnutfyllingen litt kjekkere. Rune Markhus står bak illustrasjonene.

Raskere tilgang til det viktigste

Det første kunden møter på de nye sidene er derfor et servicetorg med snarveier inn til de mest besøkte sidene, samt inngang til Ofte stilte spørsmål. For å kunne tilby forbedret kundeservice ble også chaten løftet frem. HK hadde chat på de gamle sidene også, men denne var lite brukt og lite synlig for kundene deres.

For at kundene enklere skulle komme i kontakt med HK, ble det også laget et ny skjemastruktur for mer spesifiserte henvendelser. Det ble også viktig at kundene skulle ha en «one-stop-shopping», eller «one-stop-contact» om du vil. Det vil si at hvis du ønsker å bli kunde eller ønsker å melde flytting, skal du kun måtte forholde deg til ett skjema og én henvendelse, i stedet for å måtte sende spesifiserte henvendelser mot strøm, mot Internett og TV, mot Alarm osv.

Pga. nøytralitetsregler som Haugaland Kraft Nett må forholde seg til, ble siden bygget som en multisite, slik at alt som omhandler kommersiell kommunikasjon innen strøm, Internett og TV, Alarm og Solkraft ble bygget på hkraft.no, mens alt som om handlet strømnettet fikk sin helt egen side på Haugaland-nett.no.

Lansering før deadline

De nye nettsidene til Haugaland Kraft ble lansert 27. februar – to dager før planlagt lanseringsdato. Det var viktig for HK å holde den planlagte lanseringen, så for å sikre at vi ikke gikk over tiden, jobbet vi i «sprints» hvor vi sørget for å prioritere de funksjoner og innhold som var viktigst først, for så å jobbe oss bak i «innholdshierarkiet». Om vi ikke skulle klare å få alt innhold klar til planlagt dato kunne vi ev. likevel lansere som planlagt, for deretter å etterfylle det innhold som var mindre viktig. Det ble likevel ikke nødvendig ettersom hele siden altså var klar til avtalt tid.

Det har vært veldig spennende og lærerikt å jobbe med nye nettsider for HK. Det var en omfattende prosess med mye planlegging og strategi før oppstart. Et tett samarbeid mellom oss og prosjektgruppen i HK gjorde oss til et godt og effektivt team som jobbet intensivt og dedikert mot et felles mål.

Tada har bistått Haugaland Kraft AS i arbeidet med å lage nye nettsider vinteren 2018/2019. Våre erfaringer med arbeidet de har utført har vært gode. De har vært kreative og har god kompetanse på å lage kundevennlige nettsider. Spesielt vil vi fremheve evnen og engasjementet rundt å sette seg inn i alle aspekter av vår forretningsdrift, samt å ha kunden i fokus gjennom hele prosjektet. De har utfordret oss på å tenke nytt og vi er veldig fornøyd med resultatet.

Gunn Margareth Lassesen
Direktør Kommunikasjon & Kundetjenester i Haugaland Kraft